Kurumsal işletmelerde başarının tam anlamıyla sağlanabilmesi için üretilen ürün ve hizmetlerin potansiyel müşterilere ulaşmasından itibaren bütün süreç kayıt altına alınmalıdır. Bu süreçlerin en başarılı ve sağlıklı şekilde yürütülmesinin yolu ise müşteri ilişkilerinin bilinçli yönetilmesi ile doğrudan bağlantılıdır. Doğal olarak iş süreçlerinin zaman içinde teknolojik bir hal alması da kurumsal yazılımlardan biri olan analitik CRM kullanımını beraberinde getiriyor.
Bu yazıda sizlere analitik CRM’in ne olduğundan ve faydalarından bahsedeceğiz. Keyifli okumalar!
Analitik CRM nedir?
Açılımı Costumer Relationship Management, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi olan CRM, işletmeye ait müşteri etkileşimlerinin tümünü kayıt altına alır. Kayıt altına alınan etkileşimlerden elde edilen veriler ile işletmelerin karlılık oranları ve ticaret bazlı ilişkilerini güçlendirmeye yönelik uygulanan adımların tümüne ise CRM diyoruz.
Analitik Customer Relationship Management ise işletmenin mevcut müşterilerinin analizi yapıldıktan sonra var olan müşteri memnuniyetinin nasıl arttırılacağına dair yapılan uygulamaları kapsıyor. Kısacası, CRM’in analitikleşmesi müşterilerden elde edilen bilgilerin işletmenin yararına dönüştürülmesi demektir.
AnaIitik CRM, işletmelere aşağıdakileri yapma yetkisi verir:
- Müşteri bilgilerini toplayıp ve bir havuzda düzenlemek,
- Mevcut ve potansiyel olan ilişkileri iyileştirmek için kişiselleştirilmiş etkileşimler sunulması,
- Hedef kitleyi kategorize ederek pazarlama kampanyalarını daha etkin kılmak,
- Müşteri sapmasını tahmin edip önlemek,
- Performans ölçümlerinin analiziyle desteklenen finansal tahminler oluşturmak.
Analitik CRM Yöneticisi Nedir?
AnaIitik CRM yöneticileri özel firmaların satış ve pazarlama departmanlarında görev alan kişilerdir. Bu kişiler müşteri ilişkilerini iyileştirmeye ve var olan sadakati korumaya yönelik projeler geliştirir. Profesyoneller veri analizi yaparak çalıştığı firmanın kazançlarını arttırmaya çalışırken yöneticiler, CRM yazılımları ile pazarlama, satış, ticaret ve hizmet süreçlerinin her aşamasında görev alırlar. AnaIitik CRM yöneticisi, müşterilere ait tüm datayı CRM biçiminde toplayıp depolar. Ardından ise tüm bu veriler işlenir ve analiz edilir. Raporlama işleminin de gerçekleştirilmesi ile verimli sonuçlar elde edilir. Analizlerin yorumlanması sonucunda müşterilerin tercih ettiği ve etmediği ürünlerin ve kampanyaların bir özeti elde edilir.
Genel iş tanımına baktığımızda ise AnaIitik CRM yöneticiliği şirketin satış kayıtları, müşterilerin satın alma davranışlarına dair geçmiş veriler ile bu verilerin yönetilmesi olarak tanımlanır. Ürünlere gelen soru ve şikayetler le ilgilenen yöneticiler müşterilerden gelen talepler, sorular ve şikayetler doğrultusunda doğru pazarlama kampanyaları oluşturur. Yeni ulaşım kanalları yaratıp alternatifler üretmeye çalışır. Kampanya etkinlikleri hakkında stratejik planlar yapılır ve sonuç olarak müşteri bağlılığını pekiştiren çalışmalar hayata geçirilir.
Bu çalışmaların sonucunda kapsamlı bir müşteri döngüsü oluşmuş olur. Şirket ile müşteri arasında köprü görevi görerek ilişkileri belirli bir dengede tutan yönetici iyi bir altyapı ile çalışır. AnaIitik CRM yöneticisi kısaca müşterileri yakından tanıyarak günlük işleri bir plana uygun halde yürüten kişidir.
Analitik CRM Yöneticisi Ne İş Yapar?
Analitik CRM Yöneticisi Ne İş Yapar?
Yöneticiler marka ile müşteri arasında köprü görevi kurarak sürekli ve kurumsal bir iletişim meydana getirir. Yöneticilerin sorumlulukları bununla sınırlı değildir. Aynı zamanda görev ve iş akışı analizi yapılır. Müşteri davranışları analiz edilir, ve projelerin sürdürülebilir olması sağlanır. Yöneticilerin diğer görevleri ise aşağıdaki gibidir:
- Kurum politikası ile paralel projeler geliştirmek,
- Hedef kitlete uygun segmentasyon modelleri üretir, modellere uygun içerikler üretir, sonuçları verilere dönüştürür.
- Marka ile müşteri arasındaki ilişkiyi geliştirmek üzere projeler üretirken ürün ve hizmet kalitesini de arttırır,
- Niceliksel raporlar oluşturur,
- Çalışmaları mail ve SMS yolu ile yürütür,
- Müşteri kayıp analizleri yapar ve iyileştirme önerileri sunar,
- Veri madenciliğini güncel tutar,
- Müşteri davranışlarını analiz eder,
- Marka ile müşteri arasındaki ilişkiyi organize eder,
- CRM ve bilgi yönetimi çalışma kültürünü benimser ve benimsetir,
- Müşteri veritabanını yönetir.
Analitik CRM Faydaları
Analitik CRM Faydaları
AnaIitik CRM, firmalara müşteri ilişkilerini tahmin etme, iyileştirme ve gelitirme olanağı veren analitik yeterlilikler sunar. Faydalarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
- Veri analizine bağlı elde edilen kazançlı müşterileri sadık müşterilere dönüştürme,
- Potansiyel müşterilerin arasından en ideal olanları belirleme,
- Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırma,
- Sorunsuz bir operasyon ve kesintisiz iletişim sağlamak adına satış ve pazarlama verilerinin detaylı analizi.
- Satış organizasyonunun sorunsuz yürütülmesi,
- Satış performansını ölçümlemek,
- Müşterilere uygun teklifler oluşturmak,
- Sipariş takibini gerçekleştirmek,
- Bilgilerin kayıt altına alınmasını sağlamak.
İşletmeler Analitik CRM’i Nasıl Kullanabilir?
İşletmeler Analitik CRM’i Nasıl Kullanabilir?
İnceleyelim:
- Trend tahmini yaparken: Müşterilerin satın alma davranışlarını incelerken geçmiş trendleri inceleyebilir ve bunları mevcut piyasa koşulları ile kıyaslayabilirsiniz. Bu bilgilere sahip firmalar trend eğilimleri ve gelişme hızı gibi faktörleri önceden tahmin etmeye eğimlidir.
- Müşteri memnuniyetini arttırmak için: İşletmelerin birçok kanaldan elde ettiği verilerin analiz edilmesi müşteri memuniyetini arttırmak için değerli bilgiler sağlar. Ayrıntılı profiller, tercihler ve satın alma davranışları müşterilerin yaşam döngüsünü anlamaya yarar. Bu da, potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmeye fayda sağlar.
- Satış iyileştirme: Kampanyalardan en yüksek verimi elde etmek için müşteri tercihlerini ve eğilimlerini analiz etmek gerekmektedir. AnaIitik CRM size tam olarak bunu verir.
- Pazarlama kampanyalarını geliştirebilirsiniz: Pazarlama kampanyalarını detaylı analiz edip harcamalarınızı gözden geçirebilirsiniz.
CRM Programı Seçiminde Dikkat Edilecek Unsurlar
CRM yazılımları gibi tamamen yönetimsel programların tercihinde işletmelerin ihtiyaçlarının tespiti yapılmalıdır. CRM’in mantığı temelde aynı olsa da uygulamalarda farklılıklar gözlenebiliyor. Şirketinizin ihtiyaçları doğrultusunda bir çözüm arayışına girdiğinizde size en uygun CRM uygulamasını bulacaksınız.
Diğer yandan, yazılım size basit imkanlar sunmalıdır. Bütün unsurları göz önüne alarak yaptığınız seçimlerde fiyat da değişiklik gösterecektir. Dikkat edilmesi gereken bir diğer unsur ise CRM çözümlerinin bulut tabanlı ve mobil uyumlu olmasıdır. Bu özellikler ile CRM’i istediğiniz zaman istediğiniz yerden kullanabilir, zamandan tasarruf ederek iş süreçlerinizi sorunsuz ve kesintisiz bir şekilde yürütebilirsiniz.
Bu özellik aynı zamanda sizleri kurulum, bakım ve altyapı gibi ekstra masraflardan da kurtararak maliyeterinizin biraz da olsa düşmesine yardımcı oluyor.
Portiga Kurucusu